Medewerker Centraal Klachtenmanagement (hypotheken)

36 tot 40 uur per week. Salarisrange o.b.v. 40 uur.

Als onderdeel van team Klachtenmanagement behandel je samen met 4 collega's klachten van consumenten én complexe claims van geldgevers. Zie jij het als een uitdaging boze en teleurgestelde klanten weer blij te maken? Geef jij niet op tot de onderste steen boven is?

In deze dynamische functie is het jouw uitdaging om een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer blij te maken. Het contact hierbij verloopt zowel via e-mail als per telefoon. Tussendoor zet je de benodigde acties voor de afwikkeling van de klacht uit bij de betreffende afdeling of geldgever. Je hebt regie over de hele afhandeling. Je hebt empathie maar staat tegelijk ook stevig in je schoenen staan omdat je soms ook een antwoord moet geven dat niet overeenkomt met de wens van de klant. Je hebt regie over de hele afhandeling. Je controleer (als je volledig bent ingewerkt) de klachten van je collega’s.

Jij en je collega’s zijn ook verantwoordelijk voor de kwaliteit van de inhoudelijke klachtafhandeling. De afdeling Centraal Klachtenmanagement heeft op maandelijkse basis overleg met de diverse afdelingen binnen Stater om onze dienstverlening op basis van klantsignalen naar een nog hoger niveau te tillen. Klachten voorkomen en de tevredenheid verhogen! Hierdoor heb je een significante bijdrage aan het behalen van de strategische doelstellingen van Stater. Dit doe je niet alleen, maar in samenwerking met diverse afdelingen en onze klanten. Wel pak jij het voortouw!

Naast de behandeling van klachten, behandel jij ook de (complexe) claims van geldgevers.
Hiervoor is het belangrijk dat je eerst kennis en ervaring krijgt in de reguliere klachten afhandeling. Voor het doen en checken van het feitenonderzoek wordt je analytisch vermogen gevraagd. Daarnaast breng je advies uit aan Legal en Relatiemanagement (Sales&Marketing) over de te kiezen oplossingsstrategie.

Dit ga je doen

• Zelfstandig beoordelen en analyseren van kredietaanvragen binnen de vastgestelde beleidskaders;
• Ondersteunen van accountmanagers bij complexe dossiers en hen voorzien van waardevol advies;
• Bewaken van kwaliteit, volledigheid en compliance binnen het acceptatie proces;
• Actief signaleren en aandragen van verbetervoorstellen voor het kredietbeleid;
• Uitvoeren van revisies voor lopende leningen en bijdragen aan de optimalisatie van werkprocessen;
• Samenwerken met interne stakeholders om werkprocessen te verbeteren en te optimaliseren;
• Rapporteren van bevindingen en aanbevelingen aan het management. 

Welke skills neem je mee

• Minimaal twee jaar werkzaam binnen hypotheken, je bent bent bekend met het proces;
• Je beschikt over analytisch vermogen;
• Je hebt empathisch vermogen en maar ook niet bang om “nee” te zeggen;
• Je werkt resultaat- en oplossingsgericht;
• Je bent pro actief en wilt processen en klantreizen continu verbeteren;
• Je hebt een goede beheersing van de Nederlandse taal, in woord en geschrift;
• Communicatief sterk en handig. Dit is van belang tijdens het daadwerkelijk behandelen van een klacht maar ook in samenwerking met collega's, interne afdelingen en geldgevers;
• Je bent in het bezit van de diploma’s Wft Basis en Hypothecair Krediet.
• Aantoonbaar HBO werk- en denkniveau

Waarom kies je voor AddXP?

• €3.400 - 4.200 bruto per maand (o.b.v. 40 uur);
• 8,33% vakantiegeld;
• 25 vakantiedagen;
• Reiskostenvergoeding;
• Pensioenregeling;
• Hybride werken.

Weet jij hoe het is om ontevreden te zijn en je hierbij niet gehoord en geholpen te voelen? Denk jij dat je het beter kan?